この記事を読んでいる人は、
- オンライン接客のメリットやデメリットを知りたい
- オンライン接客の具体的なやり方を知りたい
- オンライン接客を取り入れている企業の事例を知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「オンライン接客の具体的なやり方や企業の成功事例、メリットやデメリット」などをお伝えしていきます。
オンライン接客とは
オンライン接客とは、企業や店舗がビデオ通話やチャットツールを活用してお客様とコミュニケーションを取ることができる新しい接客スタイルです。
これまでの接客スタイルは、直接お店に足を運んでスタッフと対面でやり取りをし、商品を購入するというのが一般的でした。
しかし、最近は新型コロナの影響で外出や直接人と会うことが厳しくなったこともあり、オンライン接客スタイルに移行する事業者も増えてきています。
オンライン接客のメリット
オンライン接客を行うメリットを紹介していきます。
商品の購入率を上げることができる
オンライン接客を導入することで、商品の購入率を上げることができます。
オンライン接客で1番大切なことは、対面の接客と同じクオリティで接客を行うことです。
例えば、お客様と直接コミュニケーションを取らないECサイトは、決済画面まで進んだけど離脱されてしまうといったことが原因で、購入率が上がらないといった事例が多々あります。
しかし、オンライン接客を取り入れることによって画面越しでお互いの顔を見ながら接客ができ、購入しようか悩んでいる人に対して後押しすることができるため、結果的に商品の購入率を上げることができます。
遠くに住んでいる人にもアプローチが可能になる
オンライン接客では、店舗から離れたところに住んでいる人にもアプローチが可能になります。
アプローチができる母数が増えるため、お店を利用してくれる顧客数も増える可能性があります。
オンライン接客を利用すれば、立地や店舗規模に関係なく全国に商圏を拡散することが可能です。
お店や企業の働き方改革に繋げられる
オンライン接客を取り入れることで、お店や企業の働き方改革に繋げることが可能です。
例えば、オンライン接客を実店舗内に導入することによって、お客様の来店時間が多い時間帯に別店舗のスタッフが接客対応をするといった措置をとることができます。
また、オンライン接客の場合は在宅ワークも可能なため、家庭の事情で外に働きに出られないような優秀な人材を獲得できる可能性も上がります。
ロイヤルカスタマーを獲得できる可能性が上がる
オンライン接客を活用すれば、ロイヤルカスタマーを獲得できる可能性を上げることができます。
オンライン接客では、1対1でお客様とじっくり会話することが可能なため「私のために時間を使って丁寧に接客してくれている」といった特別感を体験してもらいやすいです。
特別感を感じて貰うことで顧客満足度が大幅にアップするため、ロイヤルカスタマーになってもらえる可能性が高くなります。
オンライン接客のデメリット
オンライン接客のデメリットを解説していきます。
オンライン接客用のツール導入費用が発生する
オンライン接客のデメリットとして、接客用ツールの導入費用が発生するといった点が挙げられます。
オンライン接客を行う場合は、自社に適した機能が搭載されている専用ツールを導入しなければなりません。
また、お客様と快適にスムーズなコミュニケーションを取るためには、安定したインターネット回線を用意する必要もあります。
システムエラーが起こってしまうリスクがある
オンライン接客のデメリットとして、ツールのシステムエラーが起こってしまうといったリスクが挙げられます。
オンライン接客に特化した店舗運営をしているような場合、システムエラーが起こってしまうと接客業務が全てストップしてしまいます。
そうなるとまともに営業が出来ないだけでなく、顧客満足度も大幅に下がってしまうためかなりの痛手となってしまいます。
そのため、システムエラーが起こっても対応できるよう準備しておくことが重要です。
対面のように細かく臨機応変に対応するのが難しい
オンライン接客には、対面のように細かく臨機応変に対応することが難しいといったデメリットがあります。
対面型の接客であれば、お客様の細かな要望に対しても比較的柔軟に対応することができます。
しかし、非対面のオンライン接客だと、お客さんの要望の細かいニュアンスを汲み取れなかったり、商品やサービスの情報を伝えきれなかったりする可能性が高くなります。
顧客満足度が落ちないように、オンライン接客用の研修やマニュアル整備を行うことが重要です。
オンライン接客を行う方法4選
オンライン接客を行う方法を紹介していきます。
SNS
ツイッターやインスタグラムなどのSNSは、誰でも無料で利用することが可能です。
SNSの中にはライブ配信機能を搭載しているものもあり、無料でリアルタイム配信を行うことができます。
ライブ配信中、視聴者はリアルタイムで質問したりコメントしたりすることが可能なため、より詳しく商品やサービスの情報を知ることが可能です。
SNSは既に多くのユーザーに親しまれているため、自然な流れで双方が気軽に利用することができます。
ビデオ通話ツール
ZOOMやGoogle Meet、Skypeなどのビジネスで利用されているビデオ通話ツールを活用してオンライン接客を行う方法があります。
ビデオ通話ツールは、対話の目的に応じて参加する人数を自由に設定することができます。
そのため、複数人での会議や1対1での接客など、ビデオ通話ツールは幅広い場面で活用することが可能です。
VR
近年、VRを活用したビジネスや接客が話題となっています。
VRとは「Virtual Reality(バーチャルリアリティ)」の略で仮想空間と呼ばれており、専門のゴーグルをかけることでその空間にいるような感覚を味わうことができます。
VRを活用すれば、バーチャル空間上に店舗を出店することが可能です。
お客さんは、自宅にいながら実際に買い物をするときと同じように商品やサービスに触れることが可能なため、満足度の高い体験をすることが可能です。
チャットツール
チャットツールを自社サイトやアプリと連携させれば、お客さんからの問い合わせにチャットツールが自動で回答してくれるようになります。
導入すればチャットBotが自動的にやり取りを行ってくれるため、お客さん対応に充てる人員を削減することが可能になります。
チャットツールを利用する場合、よくある質問等のデータが必要になることが多いため、普段からデータを収集するようにしておきましょう。
オンライン接客で効率良く集客するためのポイント
オンライン接客で効率的に集客を行うためのポイントを紹介します。
何のためにオンライン接客を行うのかハッキリさせる
効率良く集客するためには、オンライン接客の目的をはっきりさせることが重要です。
「競合他社が導入してるから」「リモートで行うことができる便利なツールだから」といった容易な考えでは、効果的な集客につなげることができません。
自社の認知度を高めたいのか？半期の売上を伸ばしたいのか？
目的によって、オンライン接客ツールの選び方や具体的なアプローチ方法は大きく異なります。
そのため、オンライン接客を導入するまえに、必ず導入目的を明確にするようにしましょう。
費用対効果が高い方法を活用する
効率良く集客するためには、費用対効果が高い方法を活用することが大切です。
オンライン接客には、SNSやVR、ビデオ通話ツールなどといった様々なアプローチ方法があります。
使用するツールによっては月額料金が発生したり、スタッフを教育する必要があったりと、様々なコストが発生します。
そのため、自社のサービスや商品にマッチしているオンライン接客方法を採用することが重要です。
他のマーケティング施策と組み合わせてオンライン接客を行う
効率良く集客するためには、オンライン接客と他のマーケティング施策を組み合わせることが重要です。
例えば、SNSで毎日継続して情報発信を続けることで自社商品やサービスの認知度が広がり、オンライン販売を行う際もSNSで集めたファンを呼び込むことができます。
また、Web広告を活用することで自社を知ってもらいたい人にアプローチすることも可能です。
オンライン接客だけでなく、他のマーケティング施策も同時に行うことでノウハウや経験が貯まるため、より良い施策を打ち出しやすくなります。
オンライン接客を導入する際の教育をしっかり行う
効率良く集客するためには、オンライン接客を導入する際に、スタッフ教育を念入りに行うことが重要です。
オンライン接客で大事なことは、対面での接客と同じレベルの接客を行うことです。
特に、画面越しでの接客ではお客様は実物を見ることができないため、より商品の特徴を詳しく説明しなければなりません。
お客様の満足度を下げずにまた利用してもらうためにも、オンライン接客を行うスタッフの指導は徹底的に行うことが大切です。
オンライン接客を取り入れている業界の事例
実際にオンライン接客を導入している業界の事例を紹介します。
アパレル業界
アパレルはオンライン接客との相性が良いと言われている業界の1つです。
多くのアパレルショップはECサイトで洋服を販売していますが、写真と文章のみの説明となっていることが多く、商品の魅力を伝えきることは困難です。
しかし、オンライン接客を導入すればスタッフが実際に試着したり、ポイントを伝えたりしながら配信することが可能なため、洋服の色やサイズ感、素材感などを細かく伝えることができます。
オンライン接客を活用すれば、商品を購入してもらいやすくなるだけでなく、普段足を運びづらいと思っているお客様を呼び込むことも可能になります。
コスメや化粧品業界
コスメや化粧品業界も、アパレルと同様にオンライン接客との相性が良いとされています。
実際に使用している様子を配信することで、商品の色や質感といった実店舗でしか確認しづらい特徴を伝えることが可能になります。
また、コスメや化粧品を提供しているRMKでは、スタッフとの1対1の無料カウンセリングサービスを実施しており、美容についての悩みやお肌の手入れ方法、メイク方法などについて相談することができます。
不動産業界
不動産業界でもオンライン接客は活用が進んでいます。
住友不動産やリクシルといった大手不動産会社もオンライン接客を導入しており、展示会や内見といった従来までオフラインで行われていた活動が、続々とオンラインに移行されています。
オンラインでも内見などを利用できるようになったため、遠くに住んでいる方や忙しくて現地に行く時間が無いといった人に対してもアプローチすることが可能になりました。
オンライン接客のメリットやデメリット、集客のコツまとめ
この記事では「オンライン接客の具体的なやり方や企業の成功事例、メリットやデメリット」などについて解説してきました。
オンライン接客を活用することで、今まで獲得できなかった属性の顧客を集めたり、新しい働き方を開始したりすることができます。
新しい生活スタイルが広まっていく中で、消費者のニーズに合わせた販売方法を導入してみてはいかがでしょうか。
