この記事を読んでいる人は、
- カスタマーサポートの工数を減らして業務の効率化を図りたい
- 業務効率化に効果があるツールを知りたい
- カスタマーサポート業務の効率化に成功した企業事例を知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに向けて「カスタマーサポートの工数削減を行い業務効率化を図るための方法やツール」などをお伝えしていきます。
カスタマーサポートの工数が増える要因
なぜカスタマーサポートの工数が増えてしまうのか？
その要因を解説していきます。
問い合わせに対して適切に処理ができていない
工数が増える要因として、お客様からのお問い合わせに対して適切に処理ができていないといった点が挙げられます。
当然のことですが、問い合わせに対して適切な処理ができないと、一回あたりの対応に掛かる時間が増えるため、トータルの業務量が増えてしまいます。
問い合わせへの対応に時間がかかったり、適切な回答ができなかったりすると業務工数が増えるだけでなく、顧客満足度も下がってしまうため注意が必要です。
担当者の育成や指導が十分に行われていない
工数が増える要因として、カスタマーサポート担当者の育成や指導が十分に行われていないことが挙げられます。
カスタマーサポート業務はイレギュラーなことにも対応しなければいけないため、業務をマニュアル化をすることが難しいです。
担当者の教育や指導が不十分だと一回の対応に時間がかかってしまうため、業務工数が増えてしまいます。
過去のお問い合わせ履歴を上手く活用できていない
工数が増える要因として、過去のお問い合わせ履歴を上手く活用できていないことが挙げられます。
効率化に成功している企業では、カスタマーサポートの業務を効率化させるために、よくFAQコーナーが設けられています。
業務効率化において、FAQコーナーは効果的です。
しかし、FAQで公開している情報が少ないと、お客様から電話やメールで直接問い合わせが来るケースが増えてしまうため、問い合わせに対して事前に対策を講じておく必要があります。
カスタマーサポートの工数削減するための方法
カスタマーサポートの工数を削減するための方法を紹介していきます。
類似したお問い合わせが来ないような仕組みを作る
カスタマーサポートの工数を削減するためには、似たようなお問い合わせが来ないような仕組みを作ることが大切です。
同じような問い合わせに毎回毎回時間を掛けて対応していては、カスタマーサポートの工数が減りません。
何度も似たような問い合わせがされている場合は、質問コーナーに回答を掲載することでカスタマーサポートの業務を減らすことができます。
部署内だけでなく社内全体で事例を共有してノウハウを溜める
カスタマーサポートの工数を削減するためには、同じ部署だけでなく、社内全体で事例を共有してノウハウを溜めることが重要です。
ノウハウを共有して全体知にすることで、引き継ぎ業務などの手間を少なくしたり、お客様対応をマニュアル化したりすることが可能になります。
また、共有した内容は「売上に直結するお問合せか」「商品の改善が必要なお問い合わせか」といった具合に分類しておくことで、商品開発や売上改善を図ることもできます。
今までの情報やデータベースを活用する
カスタマーサポートの工数を削減するためには、今までの情報やデータベースを活用することが大切です。
過去の履歴やデータを活かすことで、お問い合わせやトラブルに対して手際よく対応することができます。
また、これまでの情報をデータベースに集約して管理することで、顧客対応で困った際にすぐ見返すことも可能です。
カスタマーサポートツールを導入する
カスタマーサポートの工数を削減する方法としては、カスタマーサポートツールを導入するのもおすすめです。
カスタマーサポートツールは、コールセンターやお客様対応などの業務を効率化するために開発されたツールです。
カスタマーサポートツールには業務自動化のための様々な機能が搭載されており、導入することで、カスタマーサポート担当者の負担を減らしたり、顧客満足度を上げたりできるといったメリットがあります。
カスタマーサポートの業務効率化におすすめのツール3選
カスタマーサポートの業務効率化におすすめのツールを3つ紹介します。
簡単SNS
簡単SNSは、わずか3分でSNSを作成することができるツールです。
SNS作成のためにプログラミングに関する知識は一切不要な上に無料で始めることができます。
自分たちだけのコミュニティを作成できるため、同じ部署同士のメンバーが参加することで効率良く業務を行うことが可能になります。
FastHelp5
FastHelp5は、コールセンターの業務効率化が実現できるツールです。
お客様サポートに必要なツールは標準機能として組み込まれている上に、自社の用途に合わせたカスタマイズも可能となっています。
電話のお問い合わせだけでなくメールやチャット、SNSといった様々なお問い合わせにも対応しており業務効率化を促進させることができるツールとなっています。
Service Cloud
Service Cloudは、カスタマーサポートやコールセンターの業務効率を可能にするツールです。
顧客履歴の管理やチャット機能、分析機能など、顧客を効率化するための機能が複数搭載されています。
Service Cloudは、部署を超えてデータを共有したり分析したりすることができるツールとなっています。
業務効率化に成功した企業の事例
カスタマーサポート業務の効率化に成功した企業の事例を紹介していきます。
株式会社マイナビ
大手人材・広告企業のマイナビは、社内全体の業務を効率化させるためにデータベースソフトを導入しました。
マイナビでは多数ある部署同士の連携がマストとなっており、業務毎に毎回システムを使い分ける必要がありました。
しかし、UnitBaseを導入したことによって同一のデータベース内でやり取りを行うことが可能になり、部署間の壁を超えたスムーズな業務を行えるようになりました。
三井住友海上火災保険株式会社
自動車や火災など様々な保険を取り扱っている三井住友海上火災保険株式会社では、長時間労働や残業を削減するために入力作業の自動化ツールを導入しました。
三井住友海上火災保険株式会社では、お客様との関わりが多くサービス業ゆえに長時間労働や残業問題がありました。
そこで働き方改革と共に業務効率化ツールでもあるExcelVBAやRPAを導入したことで、1ヶ月あたり1,200時間の労働時間を削減することに成功しました。
カスタマーサポートツールを導入する際の注意点
カスタマーサポートツールを導入する際は、
- 自社にとって有益で効果がある機能は搭載されているか
- 導入した後は自社に合わせてカスタマイズが可能か
- セキュリティ対策は万全か
これらをチェックする必要があります。
自社のサービスや製品、カスタマーサポート部門の人数などから、自社にとって有益かつ必要な機能が搭載されているかどうがチェックしましょう。
また、導入後に柔軟にカスタマイズできるかどうかや、セキュリティが強固かどうかといった点も非常に重要です。
工数削減を行い業務効率化の方法やツールのまとめ
この記事では「カスタマーサポートの工数削減を行い業務効率化を図るための方法やツール」について解説してきました。
企業にとって、カスタマーサポートはお客様と関わる重要な部署です。
自社でカスタマーサポートの工数が減らない要因を分析して、今回紹介した注意点を踏まえてツールを導入してみてはいかがでしょうか。
