この記事を読んでいるあなたは、
- CRMとカスタマーサクセスの違いが分からない
- CRMとカスタマーサクセスの定義を知りたい
- CRMとカスタマーサクセスでできることを知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに向けて「CRMとカスタマーサクセスの違いやそれぞれの定義・目的」などについてお伝えしてきます。
CRMとカスタマーサクセスの違い
CRMとカスタマーサクセスの違いについて解説してきます。
顧客の維持が目的か、満足度向上が目的か？
CRMは、顧客の維持が目的であり、商品やサービスを利用しているユーザーの購買履歴やユーザー情報を活かして、ユーザーに商品やサービスを長く利用してもらうための対策を行います。
一方カスタマーサクセスは、顧客満足度を上げることが目的であり、企業はサービスや商品を利用しているユーザーに対して能動的にサポートを行います。
CRMとカスタマーサクセスには、顧客の維持が目的か、顧客の満足度向上が目的か？といったような、目的の違いがあります。
自社内で協力するか顧客と協力するかどうか
CRMは、自社内もしくは部署内で顧客データを共有しながらどのようなアクションを顧客に行えば最適かどうかを分析します。
一方カスタマーサクセスでは、問い合わせや質問などに対して、スタッフと顧客が一緒に課題解決を行います。
CRMとカスタマーサクセスでターゲットは同一ですが、「誰と」「どんなアクションを取るか」といった点に違いがあります。
ITツールか人とのコミュニケーションかどうか
CRMは、膨大な顧客情報をデータ化するためにツールを導入して業務効率化を図るのが一般的です。
一方カスタマーサクセスは、企業側が顧客1人ひとりに合ったニーズに答えるための対応をしなければいけないため、対面やオンラインでのコミュニケーションが必要となることが多いです。
このように、CRMではデータ入力や分析を効率よく行うためにツールを活用するが、カスタマーサクセスでは、顧客に寄り添ってサポートを行うといった違いがあります。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理」といった意味で訳されることが多いです。
CRMは、顧客の購買履歴や商品やサービスの利用頻度などの情報をもとにデータを分析し、顧客との関係性を維持していくための経営手法を意味します。
しかし、CRMという言葉は、一般的には顧客データを一元管理するためのツールといった意味合いで使用されることが多いです。
CRMを導入することで、顧客のデータや売上を可視化して社内全体で情報を共有することができます。
CRMを活用して顧客に適した対応を行うことで、顧客満足度が上がり売上を伸ばすことに繋げることも可能になります。
CRMできること
CRMでは、以下のようなことが行えます。
- 異なる部署でも簡単に情報共有することができる
- 顧客データを活用することで最適な戦略を作ることができる
- 顧客満足度を上げることができる→自社の利益に繋がり、優良顧客を作り出せる
CRMを活用することで、顧客の個人情報から商品の購買履歴、商品やサービスに対してどのくらいお金を利用しているか分析することで、1人ひとりの顧客に合った提案をすることが可能になります。
そのため、購買頻度や平均購入額のデータを基にユーザーに適切なアプローチをすることで顧客満足度を上げることができます。
顧客の満足度が向上することによって、自社のサービスや商品を多く利用してもらえるような優良顧客を獲得するきっかけにも繋がります。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスは「Customer Success」の略語で、日本語では「顧客の成功」といった意味で訳されることが多いです。
顧客の成功とは、ユーザーが利用した商品やサービスから期待していた成果を得ることができたり、目標を達成したりすることができることを意味します。
カスタマーサクセスを実施する際は、顧客の本質的なニーズを分析して、課題を解決するための施策を実行していく必要があります。
カスタマーサクセスでできること
カスタマーサクセスでは、以下のようなことが行えます。
- ユーザーニーズを的確に捉えて商品やサービスを改善できる
- 顧客のLTV(Life Time Value)を維持することができる
- 既存顧客からロイヤルカスタマーを生み出す可能性が上がる
ユーザーニーズを正しく理解して適切なアプローチを行うことで、顧客の成功に繋げることが可能になります。
顧客を成功に導くことで継続してプロダクトを利用してもらえる確率が上がり、結果としてロイヤルカスタマーになってもらえる可能性がアップします。
CRMとカスタマーサクセスの違いや定義のまとめ
この記事では、「CRMとカスタマーサクセスの違いやそれぞれの定義・目的」などについて解説してきました。
CRMとカスタマーサクセスの違いを正しく理解した上で、顧客に適切な対応を行うことが大切です。
競合と差別化を図りながら、ユーザーに利用されるような仕組みや対策を行わなければなりません。
CRMやカスタマーサクセスを活用して、顧客満足度を高めていきましょう。
