この記事を読んでいるあなたは、
- カスタマーサポートの役割や重要性を知りたい
- カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを知りたい
- カスタマーサポートを成功させるためのポイントを知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「カスタマーサポートの定義や役割、成功するためのポイント」などをお伝えしてきます。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスに関して、疑問や不満を抱えている顧客の対応をする部署や業務を意味します。
カスタマーサポートの目的は、顧客の悩みを解決したり、クレームに対応したりすることで顧客満足度を向上させ、企業の売上アップに繋げていくことです。
カスタマーサポートでは電話やチャット、メールなどの様々なツールを用いて顧客の不満や疑問に対応するのが一般的です。
カスタマーサポートの業務は会社の印象や信頼に大きく関わってくるため、担当スタッフの教育に力を入れて対応力を向上させることが重要になります。
カスタマーサポートの業務内容
カスタマーサポートの主な業務内容は、商品の使い方の説明やシステム障害に対するサポートなど顧客の悩みに対して解決案を提案することです。
カスタマーサポートに問い合わせるユーザーは、自社のサービスや商品を利用している際にトラブルが発生したユーザーがメインとなっています。
そのため、カスタマーサポートでは顧客のトラブルを迅速に解決する力が求められます。
カスタマーサクセスとの違い
カスタマーサポートでは、顧客の問い合わせに対して素早く対応して顧客満足度を上げることを目的とするのに対し、カスタマーサクセスではカスタマーサポートの業務に加えて、顧客の成功を実現するための取り組みを行うといった違いがあります。
また、カスタマーサポートは顧客から質問や問い合わせが来るまでは企業側からアクションを起こさないのに対して、カスタマーサクセスは企業が主体となって顧客に対してアクションを行うといった違いもあります。
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートの重要性について解説していきます。
ビジネスモデルの変化
これまでは売り切り型のビジネスモデルが一般的でしたが、近年は毎月一定金額を支払うことで継続利用してもらうといったサブスクリプション型のビジネスモデルが主流となりつつあります。
サブスクリプション型のビジネスでは、顧客に長期間継続利用してもらうために、アフターケアやサポートを行うことが重要になります。
質の高い顧客体験を提供して顧客満足度を向上させ、顧客に長期間の利用を継続してもらうためにも、カスタマーサポートの重要性が見直されるようになってきています。
SNSの普及によって起こる情報錯綜
インターネットやSNSの急速な普及によって、顧客は簡単に情報を手に入れることができるようになりました。
その結果、自社の商品と他社の商品を比較される機会が多くなり、企業間での競争が年々激しくなってきています。
そのため、最近では新規で顧客を獲得するだけではなく、多くの企業が既存顧客の満足度を向上させることで、長期的に自社の商品やサービスを使ってもらうといった方向に舵を切るようになってきています。
顧客満足度を向上させるためには顧客の悩みやトラブルに迅速に対応することは必須であり、その対応窓口としてのカスタマーサポートが非常に重要視されるようになっています。
カスタマーサポートの役割
カスタマーサポートの役割について解説していきます。
顧客が抱えている悩みを解決する
カスタマーサポートの役割は、顧客が抱えている悩みを解決することです。
カスタマーサポートが顧客の疑問や悩みを迅速に解消することで、顧客満足度の向上に繋げることができます。
そのため、カスタマーサポートは「商品の使い方が分からない」「解約方法を知りたい」といった顧客の疑問にすぐに対応したり、有益な情報を提供したりできるようしっかりと準備しておくことが重要です。
自社商品やサービスに対する顧客満足度を向上させる
カスタマーサポートの目的は、自社商品やサービスに対する顧客満足度を向上させることです。
カスタマーサポートは顧客と企業が最も近い距離で接するポジションであるため、カスタマーサポートの対応によって企業の評判や評価が決まるといっても過言ではありません。
質の高いカスタマーサポートを提供して顧客満足度を高めることに成功すれば、リピート率が上がって企業の売上をアップに繋がる可能性も高くなります。
顧客の声をもとに製品を改善する
カスタマーサポートの役割は、顧客の声をもとに自社製品を改善することです。
顧客から寄せられる悩みや疑問、クレームの中には、自社製品を改善するためのヒントが多く含まれています。
例えば、「商品Aの〇〇なところをもっと使いやすく改良して欲しい」「サービスBに〇〇な機能があったらもっと便利」といった顧客からの意見を集めて次の新商品やサービスに活かすことで、さらに顧客満足度を上げることが可能になります。
そのため、カスタマーサポートに寄せられる顧客からの声は、そのままにしたり破棄したりせずに、データとして保管して後から分析できるような状態にしておきましょう。
カスタマーサポートを成功させるためのポイント
カスタマーサポートを成功させるためのポイントを解説していきます。
顧客対応のマニュアルを作成する
カスタマーサポートで成功させるためには、顧客対応のマニュアルを作成することが重要です。
カスタマーサポートを通して顧客満足度を高めるためには、誰が顧客対応をしてもサポートの質にムラがでないようにしなければなりません。
担当者によって顧客の疑問や悩みに対する回答が違うとなると「前のスタッフさんは〇〇と言っていたのに、今回は△△と言われた！いったいどういうことだ！」といったようなクレームが発生してしまう可能性が高くなります。
そうならないためにも、マニュアルを作成して、誰でも同じように顧客対応ができるような体制を準備しておくことが大切です。
社内で顧客情報を共有する
カスタマーサポートを成功させるためには、社内で顧客情報を共有することが大切です。
顧客情報を社内で共有することで、前回の問い合わせを踏まえた質の高い対応を行ったり、担当者不在の際にも他の社員が対応したりすることが可能になります。
情報共有がなされずスムーズな顧客対応ができないとなると、顧客満足度が下がって解約されてしまう確率が上がってしまいます。
そうならないためにも、社内で顧客情報を共有して、スムーズに対応できる体制を整えておく必要があります。
FAQを設置して顧客からの問い合わせを削減する
カスタマーサポートで成功するためには、自社のWebサイトにFAQを設置して顧客からの問い合わせを削減することが重要です。
FAQとは、顧客からカスタマーサポートに高頻度で寄せられる質問と、それに対する回答をまとめて掲載したものを指します。
例えば、顧客から多々寄せられる「商品の配送料」や「サービスの解約手数料」などについての質問と回答をFAQに掲載することで、顧客はカスタマーサポートに問い合わせる必要がなくなります。
FAQを設置することで顧客がカスタマーサポートに問い合わせをする手間を省けるだけではなく、企業側もカスタマーサポート業務を軽減することができるため、FAQは顧客と企業の両者にとってメリットのある施策になります。
カスタマーサポートの定義や役割などのまとめ
この記事では「カスタマーサポートの定義や役割、成功するためのポイント」などについて解説してきました。
カスタマーサポートは企業の窓口となる非常に重要な業務です。
そのため、ただ単にカスタマーサポート部門を設けるのではなく、役割や重要性を理解した上で活用することが大切です。
カスタマーサポートを正しく理解して、業務の効率化を目指していきましょう。
