この記事を読んでいるあなたは、
- カスタマーサクセスの定義を知りたい
- カスタマーサクセスを実施することで企業にどんなメリットがあるか知りたい
- カスタマーサクセスで意識するべき指標を知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「カスタマーサクセスの定義や利点、実施する際のポイントや企業の成功事例」などをお伝えしてきます。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客の成長や成功を実現するための概念のことです。
顧客に自社商品やサービスを売ることに成功したとしても、購入後に顧客が求めている理想像に辿り着くことが出来なければ、自社商品を継続して利用してもらえなくなってしまいます。
カスタマーサクセスでは、顧客に対して積極的にサポートを行い、自社のサービスや商品の利用を通して顧客の課題を解決することを目指します。
顧客の成功を実現させれば顧客との関係性がより強固になるため、カスタマーサクセスを実施することで自社の利益向上にも繋げることが可能です。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスでは自社製品によって顧客の成功体験が得られるように企業側から顧客に対して積極的にサポートを実施するのに対し、カスタマーサポートでは、コールセンターのように顧客が自社製品に関する不明点や疑問点を解決するために顧客が企業にアクションを取るといった違いがあります。
さらにカスタマーサクセスは、顧客の成功を実現して自社製品をより長く利用して貰うことを目指すため顧客との関係性は長期的であるのに対し、カスタマーサポートは、顧客からの疑問を素早く解決することが目的であるため顧客との関係性は一時的であるといった違いもあります。
このように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは企業側が顧客に対し能動的にアクションを取るか受動的にアクションを取るか、企業と顧客の関係性は長期的か短期的かといった違いがあります。
なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
近年、カスタマーサクセスが注目されている理由としては、
- 市場の成熟化
- 企業のビジネスモデルの変化
などがあります。
世界中で急速なグローバル化が進み、多くの商品やサービスが「いつでも」「どこでも」「簡単に」入手できるようになりました。
その結果、競合他社や類似商品が増えて、新商品やサービスを開発してもすぐに真似されたり、他社との差別化が困難になったりといった企業側の課題が噴出するようになりました。
そのため、顧客に購入した商品やサービスを継続利用してもらうための施策が重視されるようになり、その1つとしてカスタマーサクセスが注目されるようになりました。
カスタマーサクセスのメリット
カスタマーサクセスを実施するメリットを紹介していきます。
企業の利益を上げることが可能になる
カスタマーサクセスを実施することで、企業の利益を上げることが可能になります。
カスタマーサクセスを実施することで、顧客の抱えている課題や問題点が明確になります。
すでに顧客の課題が明確な状態でアプローチすることが可能なため、企業側から押し売りのような強引なアプローチをすることなく、顧客にとって最適なプランを提案することが可能になります。
その結果顧客の満足度が向上するため、長期的に自社商品をリピート利用して貰える可能性が高くなり、自社の安定的な利益向上を実現させることが可能になります。
自社サービスや商品の改善に繋げられる
カスタマーサクセスを行うことで、自社サービスや商品の改善に繋げることができます。
カスタマーサクセスは、自社製品を購入した顧客と1番身近なポジションにいるため、顧客から寄せられる意見やフィードバックを得ることが可能です。
顧客からの意見やフィードバックを分析することで、顧客のリアルな課題や悩みを明確化することができるため、今後の商品開発やサービス改善に活かすことが可能です。
結果、商品やサービスを改善することで顧客の満足度が上がり、良い評判や口コミが広がって、新しい顧客を獲得できる可能性も高くなります。
自社プロダクトのファンを生み出すことができる
カスタマーサクセスを実施することで、自社プロダクトのファンを生み出すことができます。
カスタマーサクセスでは、自社商品やサービスの利用を通じて顧客の成功を実現することを目指します。
カスタマーサクセスを実施して顧客の成功を実現し続けることができれば、顧客が自社のコアなファンになってくれる可能性が非常に高いです。
コアなファンは自社の別サービスの購入を検討してくれたり、購入頻度を増やしてくれたりすることが多いため、自社の売上の大幅アップに繋げることが可能です。
カスタマーサクセスのデメリット
カスタマーサクセスのデメリットを紹介していきます。
必ずしも期待通りの結果は得られない
カスタマーサクセスを実施しても、必ずしも期待通りの結果を得られるとは限りません。
「顧客の成功」という定義が一致していなかったり、顧客の成功を実現するための取り組み方が間違っていたりすると、費用や人材を投資しても希望通りの結果は得られません。
例えば、顧客の望んでいる成功が「商品Aの売上を○％上げたい」といった目的であれば、企業と顧客は商品の販売方法や売上を安定的にするためにリピート客の獲得などの対策をする必要があります。
そのため、顧客側が求めている「顧客の成功」の本質を企業側が理解することが大切です。
結果が可視化されるまで時間がかかる
カスタマーサクセスには、結果が可視化されるまでに時間が掛かるといったデメリットがあります。
カスタマーサクセスで実施できることは、将来得られるであろう利益を獲得するためのサポートです。
例えば、カスタマーサクセスを行うことで当月の売り上げが急激に上がるといったことは基本的には発生しません。
そのため、カスタマーサクセスを実施する際は、長期的に取り組みを実施する必要があるということを理解しておくようにしましょう。
カスタマーサクセスを実施する際のポイント
カスタマーサクセスを実施する際のポイントについて解説していきます。
CRMを活用する
カスタマーサクセスを実施する際は、CRMを活用することが重要です。
CRMとは、顧客の購買履歴や商品やサービスの利用頻度などの情報をもとにデータを分析し、顧客との関係性を維持していくための経営手法を意味します。
CRMを活用することによって、顧客の個人情報や商品の購買履歴などの詳細なデータを蓄積して分析することができるため、カスタマーサクセスを行う際の重要な情報源となります。
そのため、顧客の成功に導くためにもCRMに蓄積されたデータを活用して顧客への支援を行うことが大切です。
顧客のニーズに合わせて対応する
カスタマーサクセスを行う際は、顧客のニーズに合わせて対応することが大切です。
顧客によって求めているサポートは異なるため、それぞれのニーズに合わせ対応が必要となります。
具体的な例としては、日頃から自社サービスを愛用している企業には今後のサービス開発のための意見を聞いたり、自社サービスを利用し始めたばかりの企業に対しては積極的に困っていることや悩み事を解消したりするといった対応が挙げられます。
それぞれの顧客に適した対応を取ることで、顧客の成功を最短で実現することが可能になります。
利用してもらいたい顧客のターゲティングを行う
カスタマーサクセスを行う際は、利用してもらいたい顧客のターゲティングを行うことが重要です。
事前に顧客のターゲティング設定を行わないと、解約率が上がったり自社製品に対するクレームが増えたりといった事象が発生してしまいます。
自社のターゲットではない顧客にも自社サービスを販売する方針を取れば、瞬発的に企業の売上げアップを実現することが可能です。
しかし、長い目で見ると顧客の成功にはつながらない確率が高いため、自社サービスに適した顧客にのみサービスを提供することをおすすめします。
カスタマーサクセスで注目すべき指標5選
カスタマーサクセスで注目するべき指標を5つ紹介します。
顧客生涯価値(LTV)
カスタマーサクセスを実施する際は、LTVを意識することが大切です。
LTVとは「Life Time Value」の頭文字をとった言葉で、日本語では「顧客生涯価値」と訳され、顧客1人が自社サービスを利用し始めてから終わるまでに企業が得られる総利益を意味します。
LTVの数値は、顧客が長期的にサービスを利用すればするほど向上します。
顧客の成功のために手厚い支援を行い信頼関係を築くことで顧客1人ひとりのLTVを上げることができるため、結果として企業の利益も伸ばすことに繋がります。
チャーンレート(解約率)
カスタマーサクセスを行う際は、解約率に注目することが重要です。
解約率とは、顧客が自社サービスを解約する割合を意味します。
解約率が高いということは、それだけ自社サービスを解約する顧客が多いということです。
顧客によるサービスの解約率を改善するためには、長期間の取引を成立させることが重要です。
このように、解約率は一定期間で自社サービスの契約を取り消したり取引をやめたりした比率を反映する指標であるため、念入りにチェックする必要があります。
ネットプロモータースコア(NPS)
カスタマーサクセスを実施する際は、ネットプロモータースコア(NPS)を注目しましょう。
NPSとは「Net Promoter Score」の頭文字をとった略語で、日本語では「顧客ロイヤリティ」と訳されます。
顧客ロイヤリティは、商品やサービスを家族や友人に紹介したいかどうかのレベルを数値化することができる指標です。
NPSの値が高い場合は、顧客がサービスや商品に満足しており他の人にも勧める可能性が高いです。
しかしNPSの値が低い場合は、顧客がサービスや商品に満足しておらず周囲の人にはネガティブな評判を拡散する可能性が高いです。
NPSを上げるためには顧客の意見を真摯に受け止め、商品の改善に繋げる必要があります。
リテンションレート(維持率)
カスタマーサクセスを実施する際は、リテンションレート(維持率)を注目しましょう。
維持率とは、自社サービスを継続して利用し続けている顧客の比率を意味します。
維持率は、顧客がサービスを利用し続けている比率を表す指標なのに対し、解約率は顧客がサービスを解約したり離脱したりする比率を表す指標であるといった違いがあります。
維持率が高ければ顧客は自社サービスに満足して利用し続けており、維持率が低ければ顧客は継続的にサービスを利用していないということを表します。
高い維持率を維持するためにも、顧客に対して定期的にサポートを行ったり顧客が満足できるようにサービスを改善したりすることが大切です。
顧客獲得コスト(CAC)
カスタマーサクセスを実施する際には、顧客獲得コスト(CAC)に注目するようにしましょう。
CACとは「Customer Acquisition Cost」の頭文字をとった言葉で、日本語では「顧客獲得コスト」と訳されます。
CACは、1社に対して新たな顧客を獲得するために消費した広告費や人件費などの費用を意味します。
新規顧客を獲得するためには、コストや労力を費やさなければなりません。
顧客を獲得するための費用を削減して会社の利益を上げるためには、既存顧客の満足度を上げて顧客の離脱を防ぐことが大切です。
カスタマーサクセスの施策事例
カスタマーサクセスの施策事例について紹介します。
スターバックス
スターバックスはアメリカ発祥の世界最大級のコーヒーショップで、コーヒーをはじめとしたスナックやスイーツなどを提供している企業です。
コーヒーやスナック1品当たりの単価は高いですが、年代や性別問わず多くの方に愛用されており、カスタマーサクセスを実現している代表的な企業だと言えるでしょう。
スターバックスでは、カスタマーサクセスを成し遂げるために、店内にはフリーWi-Fiや電源プラグを設置したり、季節に応じた限定メニューをリリースしたりといった施策を実施しており、長く利用してもらえるような環境作りを行っています。
Apple
Appleとは、iPhoneやMacBookなどの電子機器製品で最も有名な企業です。
Apple製品が発売される日には、店頭前に長蛇の列ができるほど世界中で人気を集めています。
Appleが実施しているカスタマーサクセスの例としては、スマホが壊れた際の修理サポートを実施したり、操作が分からない際に相談したりできる「Genius Bar」を設置したりといった施策が挙げられます。
「顧客が商品を購入したら終わり」ではなく、購入後にトラブルが発生した際の充実したサポートを提供することで顧客の成功を果たし、結果的に多くのリピーターを獲得しています。
Netflix
Netflixとは月額一定の料金を支払ことで映画やドラマ、アニメなどが視聴できる動画ストリーミングサービスです。
Netflixでは、顧客満足度を高めるためにNetflixオリジナルコンテンツを提供したり、多言語対応で世界中の人が視聴できたり、好きな料金プランから登録できたりするといった施策を実施しています。
顧客が継続してサービスを利用したくなるような施策を行うことで、Netflixは顧客の解約率を大幅に下げることに成功しています。
カスタマーサクセスの定義やメリット、メリットなどのまとめ
この記事では、「カスタマーサクセスの定義や利点、実施する際のポイントや企業の成功事例」などについて解説してきました。
カスタマーサクセスでは、顧客の課題や悩みを把握して、企業側から顧客に対して積極的にアプローチしていくことが重要です。
カスタマーサクセスを実施して、顧客と長期的かつ良好な関係を築いていきましょう。
