この記事を読んでいるあなたは、
- 顧客管理の定義やメリットを知りたい
- 顧客管理システムを行うためのツールを知りたい
- 顧客システムを導入する際に注意すべきことを知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「顧客管理の定義や顧客管理の方法、顧客管理システムを選ぶ際のポイント」などをお伝えしてきます。
顧客管理とは
顧客管理とは、自社のサービスや商品を購入した顧客の名前やメールアドレス、住所などの情報を一元管理することを意味します。
近年では、顧客の詳細なデータを集約して整理するといった意味だけではなく、企業の売上を向上させるために顧客情報を活用したマーケティング戦略を策定するといった意味で用いられることもあります。
自社に集まった顧客情報を一元管理して分析することで、それぞれの顧客に最適なアプローチを行うことができるため、既存顧客の満足度を上げたり顧客ごとによって細かなマーケティング戦略を打ち出したりすることが可能になります。
顧客管理が重要視されている理由
顧客管理の重要性が高まっている理由としては、スマホやネットの普及による顧客の購買行動の変化が挙げられます。
スマホやネットが普及するまでは、TVCMや新聞広告などでユーザーの認知度を広めて、顧客を獲得するといった手法が一般的でした。
しかし近年では、顧客自身がインターネットを活用して商品を調べたり、競合商品と自社商品を比較したりするようになり、その結果、企業間の競争が激しくなり、新規顧客を獲得する難易度が年々高くなってきています。
そのため、新規顧客を獲得するだけではなく、既存顧客の満足度を高めて、長期的に自社商品を購入してくれるユーザーを増やすといった方向に舵を切る企業が増えてきており、そのための施策として「顧客管理」を実施する企業が増えてきています。
顧客管理を活用するメリット
顧客管理を活用するメリットについて紹介します。
顧客情報を一元管理することができる
顧客管理を活用することで、顧客情報を一元管理することができます。
顧客情報を一箇所にまとめることで、担当者が不在の状況でも他のスタッフが代わりに業務を行ったり、担当者が変更になる際もスムーズに業務の引き継ぎを行ったりすることが可能になります。
このように、社内で部署で散らばっている顧客情報をデータ化し一元管理することで、社内の業務を効率化することができます。
顧客情報を基にデータを分析することができる
顧客管理を行うことで、顧客情報を基にデータ分析を行って、売上アップを図ることができます。
自社内に蓄積された顧客データを分析することで、1人ひとりの顧客に最適なアプローチを行うことが可能になります。
また、顧客情報を活用したマーケティングを行うことで、購入見込みのある顧客を選定できるため、企業の利益を効率よく上げることができます。
顧客とのトラブルを事前に防ぐことができる
顧客管理を実施することで、顧客とのトラブルを事前に防ぐことができます。
企業の保有する顧客データが増えれば増えるほど、DMを送信する顧客を間違えてしまったり、1度対応した顧客に対して二重回答してしまったりする可能性が高くなってしまいます。
しかし、顧客情報を一元管理しておけば上記のようなヒューマンエラーを未然に防ぎやすくなります。
顧客からの信頼をトラブルによって損なわないためにも、適切に顧客管理を行うことが重要です。
顧客管理を実施する方法4選
顧客管理を実施する方法を4つ紹介していきます。
CRM(顧客関係管理システム)
顧客管理を実施する方法として、CRMがあります。
CRMとは、社内に蓄積されている顧客データの管理や分析を行って、顧客との関係性を維持するために用いられるシステムです。
顧客の個人情報をはじめとし購買履歴や顧客の趣味嗜好、自社に対する売上予測などを幅広く管理してマーケティング戦略に活用することが可能です。
CRMを活用することで、顧客のニーズを汲み取り最適な経営戦略を行ったり、一元管理された顧客情報を部署間で共有して業務の生産性を向上させたりすることができます。
SFA(営業支援システム)
顧客管理を実施する方法として、SFAがあります。
SFAとは、社内の営業部署の業務を効率化させるために活用される管理システムです。
導入することで、営業マンの日々の行動のデータを可視化し、生産性を高めるために適切な施策を実施することが可能になります。
SFAを活用することで、取引先企業に対して最適な営業トークを作成したり、トップ営業マンの行動をデータ化し営業部署全体で共有したりすることが可能です。
MA(マーケティングオートメーションシステム)
顧客管理を実施する方法として、MAがあります。
MAとは、自社内のマーケティング活動をシステム化し業務効率を図るシステムです。
MAを導入すれば、自社製品を購入したことはないけれど、将来的に自社商品を購入する見込みが高い客に対して、アプローチすることが可能になります。
MAを活用することで、それぞれの顧客に最適なマーケティング戦略を実施したり、顧客分析を行い成約率を上げたり、顧客獲得のコストを減らしたりすることができます。
Excel
顧客管理を実施する方法として、Excelがあります。
Excelとは、Microsoftが無料で提供している計算ソフトです。
Excelは利用できる人が多いため比較的簡単に導入することが可能で、簡単な情報管理から高度な計算まで、幅広く活用することができます。
顧客管理を成功させるためのポイント
顧客管理を成功させるためのポイントを解説していきます。
顧客管理を実施する目的を明確にする
顧客管理を成功させるためには、実施する目的を明確にすることが大切です。
顧客管理を行う目的がないまま実施しても、運用コストだけが発生してしまい企業にとって得がありません。
社内や部署内で顧客管理を行う目的を明確化することで、業務効率化だけでなく、顧客データを活用して新たな販売方法を生み出すことも可能になります。
使いやすい顧客管理システムを導入する
顧客管理を成功させるためには、使いやすい顧客管理システムを導入することが重要です。
顧客管理システムによっては、操作性が複雑で取り扱いに慣れるまで時間がかかってしまいます。
使いにくい顧客システムを導入してしまうと、スタッフ育成に時間がかかったり操作ミスが発生したりして、業務に支障が出てしまう可能性があります。
顧客管理システムを活用して業務を効率よく行うためにも、顧客管理システムを検討する際は、無料お試し期間等を活用して、使いやすいかどうかをチェックするようにしましょう。
顧客管理を実施する際の注意点
顧客管理を実施する際の注意点を紹介します。
顧客管理システムの運用費用がかかる
顧客管理システムを導入する際には、初期費用を支払う必要があります。
また、顧客管理システムによっては利用料として毎月一定額を支払わなければいけないケースもあります。
自社に顧客管理システムを導入する際は、初期費用や月額料金が発生するかどうかを事前に確認するようにしましょう。
顧客情報が流失してしまう恐れがある
顧客管理を実施することで、顧客情報が流出してしまうようなケースもあります。
社内のセキュリティレベルによっては、外部からハッキングされたり、情報が流出してしまう恐れもあります。
企業の信用やブランドを下げないためにも、万全なセキュリティ体制を整えることが重要です。
顧客管理の定義やメリット、選び方などのまとめ
この記事では「顧客管理の定義や顧客管理の方法、顧客管理システムを選ぶ際のポイント」などについて解説してきました。
顧客管理を行うことで社内の業務効率化はもちろん、顧客情報を活かしたマーケティング戦略を打ち出すことも可能になります。
顧客管理を行う際は、自社にとって機能が搭載されている顧客管理システムを選んだり、セキュリティ体制が整っているシステムを導入したりすることが大切です。
今回の記事を参考に、自社に最適な顧客管理ツールを導入してみてはいかがでしょうか？
