この記事を読んでいるあなたは、
- CRMの目的や定義を知りたい
- CRMの具体的な機能を知りたい
- CRMのメリットやデメリットを知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに向けて「CRMの定義や機能、導入目的や選び方」などをお伝えしてきます。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉で、日本語では「顧客関係管理」もしくは「顧客管理」と訳されます。
CRMとは、顧客の情報を集めて分析し、顧客に対して最適かつ効率的なアプローチを実施することで、自社のサービスや商品の競争力を高めていくといった経営手法です。
CRMを活用して顧客情報を一元化することで、自社内の複数の部門で顧客情報を共有することが可能になるため、問い合わせ対応やトラブル対応の際に役立てることができます。
また、顧客の行動パターンや購買履歴などの情報を分析したり改善したりすることで、顧客満足度の向上を期待することができ、結果的に自社の売上げアップに繋げることも可能になります。
CRMとSFAとの違い
CRMが顧客情報を一元化して顧客満足度の向上を目指していくのに対して、SFAは属人化してしまいやすい営業業務を可視化して、チーム全体に共有することを目指します。
SFAとは「Sales Force Automation」の頭文字をとった言葉で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。
SFAを導入する目的は営業業務を支援したり効率化したりすることであり、導入することで商談の進捗状況や営業の目標達成率などを可視化することが可能になります。
また、営業業務を可視化するだけではなく、収集したデータを活用して、今後どれくらい売上が見込めるのかといった予測を行うことも可能です。
CRMの機能
CRMで利用することができる機能について紹介します。
顧客情報の管理・分析機能
CRMには、顧客情報の管理・分析機能が搭載されています。
名前や年齢、性別、メールアドレスといった、顧客の基本的な情報を一括で管理することができます。
また、顧客の購買履歴やクレーム履歴、問い合わせ内容といった情報も管理することが可能です。
顧客データを集めることで商品やサービスを改善したり、情報を共有することで問い合わせ対応業務を効率化したりすることが可能になります。
お問い合わせ管理機能
CRMには、顧客からの問い合わせを管理する機能が搭載されています。
顧客からの問い合わせを一括管理することで、二重回答や対応忘れなどを防ぐことができます。
また、高い頻度で寄せられる問い合わせやクレームをまとめたQ&Aページを作成することで、顧客対応業務を削減することが可能になります。
プロモーション管理機能
CRMには、プロモーション管理機能が搭載されています。
CRMのプロモーション管理機能を活用すれば、特定ユーザーだけにクーポンやメルマガを配信したり、優良顧客だけにプレゼントを配布したりすることが可能になります。
このように顧客に対してプロモーションを打ち出すことで、自社商品やサービスの認知度向上やリピート購入率アップに繋げることができます。
CRMを導入するメリット
CRMを導入するメリットについて解説していきます。
顧客の満足度を上げることができる
CRMを導入することで、顧客の満足度を上げることができます。
CRMを導入すれば、収集した顧客データを基にして、顧客に対して最適な提案をすることが可能になります。
顧客に対して適切なアプローチを行うことで、顧客は自分に合った情報や提案を受け取ることができるため顧客満足度を上げることが可能になります。
顧客の満足度が向上することで、自社商品やサービスを購入したり利用したりしてもらえる確率が上がり、企業の利益アップにも繋げられます。
顧客情報をまとめることができる
CRMを活用することで、顧客情報をまとめることが可能になります。
CRMを導入しない場合は、複数の部署に散らばっているデータを手作業で入力して管理する必要がありますが、CRMを導入すれば自動で情報が一元化されるため、部署間での情報共有や連携をスムーズに行うことが可能になります。
また、一元化してまとめられたデータは、自社商品やサービスの改善やマーケティング活動にも役立てることが可能です。
戦略を立てて経営や営業活動ができる
CRMを導入することで、戦略を立てて経営や営業活動を行うことが可能になります。
CRMを活用することで、自社が抱えている全顧客の購買履歴や行動パターンを定量的に分析することが可能になります。
売上に関わる全ての数値が可視化されるため、ピンポイントで課題を発見することができます。
このように、CRMを導入することで課題解決のための戦略を立てやすくなります。
CRMを導入するデメリット
CRMを導入するデメリットを解説していきます。
運用や導入のための費用がかかる
CRMを活用するには、導入費用や運用費用などの費用が必要になってしまいます。
導入の初期費用だけで利用できるCRMもありますが、導入費用だけでなく月々の運用費用が必要なCRMもたくさんあります。
また、CRMによってはマニュアルが分かりづらかったり、操作が難しかったりするケースもあるため、正しく活用するためには担当者に対する教育コストも必要になってしまいます。
そのため、CRMを導入する際には費用面を確認すると同時に、使いやすさや教育コストといった面も確認することが重要です。
短期的に効果を得ることは難しい
CRMには、導入しても短期で結果を得ることが難しいといったデメリットがあります。
CRMを効果的に運用するためには、ある程度の顧客データを集める必要なため、データが集まるまでは思うように顧客情報を分析したり改善したりできない可能性があります。
そのため、CRMを導入する際には、顧客データの収集にどれくらいの期間が必要になるのかといった点を必ず確認するようにしましょう。
CRMを導入するために社内のセキュリティを強化する必要がある
CRMを導入するには、事前に社内のセキュリティ対策を行う必要があります。
CRMは膨大な量の顧客の個人情報を扱うため、ハッキングやヒューマンエラーで顧客情報が漏洩してしまうと大問題になってしまいます。
そのため、CRMを導入する際には、ウイルス対策を行ったり、人為的なミスが起こりにくいようなオペレーション設計を行ったりするようにしましょう。
CRMを導入する目的
CRMを導入する目的について解説していきます。
ロイヤルカスタマーを獲得する
CRMを導入する目的は、ロイヤルカスタマーを獲得することです。
ロイヤルカスタマーとは、自社サービスや商品の売上に大きく貢献している顧客を意味します。
ロイヤルカスタマーを獲得するには、自社プロダクトを継続して購入してもらえるような対策を行う必要があります。
自社にロイヤルカスタマーを作り出すためにもCRMシステムを活用して、長期的に自社商品やサービスを利用してもらえるような顧客との関係性を作り上げる必要があります。
顧客のLTVを向上させる
CRMを活用する目的は、顧客のLTVを向上させることです。
LTVとは「Life Time Value」の略で、日本語では顧客生涯価値と訳され、企業の商品やサービスを顧客が生涯どれくらいの金額を投資してきたのかを表す指標です。
新規顧客を獲得するためのコストは、自社にいる既存顧客を維持するえに5倍の費用をかけなければいけないと言われています。
新たな顧客を開拓するよりも既存顧客のLTVを上げることで、リピーター獲得に繋がり企業の売上アップにも繋がります。
社内の業務を効率化させる
CRMを利用する目的は、社内の業務を効率化させることです。
顧客データを手作業で入力するとなると膨大な時間が掛かってしまうため、他の業務に割く時間が少なくなってしまいます。
しかし、CRMを導入すれば情報を自動で一元化することが可能になるため、入力業務に掛かる時間を大幅に削減できます。
また、一元化された情報は部署間で共有することができるため、データ入力業務以外の顧客対応業務なども効率化することが可能になります。
失敗しないCRMの選び方
失敗しないCRMの選び方について紹介します。
CRMの導入や運用費は適切か
CRMを導入する前に、CRMの導入や運用費が適切かどうかを確認することが大切です。
CRMの導入費用は、数万円から数百万円とプランやサービスによって異なります。
また、CRMを利用する人数や機能によって毎月発生する運用費も変動することがあります。
CRMを活用しようか悩んでいる際は、「自社で抱えている悩みを解決できる機能は搭載されているか」「CRMの運用費に対して期待している効果を得られるか」などを、あらかじめ社内で検討してから選ぶことが重要です。
セキュリティ体制は整っているか
CRMを選ぶ際は、セキュリティ体制が整っているかどうかを確認しましょう。
最近では、会社のサイトが第3者が不正アクセスされたり、個人情報が外部に漏れたりといった事件がしばしば起こっており、企業は顧客情報の取り扱いに細心の注意を払わなければいけません。
CRMシステムを提供している会社やCRMサービスのセキュリティ体制が整備されているかどうかを、事前に確認したうえでCRMシステムを導入するようにしましょう。
自社内で使いやすいCRMツールか
CRMを導入する際には、CRMが自社のメンバーにとって使いやすい使用になっているか確認することが重要です。
CRMを導入したとしても、機能を正しく使うことができなければ導入した意味がありません。
CRM選びで失敗しないためにも、無料トライアルを実施しているサービスを複数利用することが大切です。
アフターフォローやサポートが充実しているか
導入した後のアフターフォローや困った際のサポートが充実してるCRMツールを選びましょう。
CRMを導入し始めた頃は操作に慣れていないため、使い方に戸惑ったり効率的な活用法が分からなかったりすることが多々あります。
CRMの使用方法に困った際に、すぐに解決方法を教えてくれたり定期的にCRMによって効果が出ているか相談できたりするサービスを選ぶことが大切です。
CRMを導入した事例
実際にCRMを導入した企業の事例について解説していきます。
フィリップス社
フィリップス社は、ヘルスケアに関する商品やサービスを提供しているヘルステック会社です。
フィリップス社は、顧客が抱えている悩みをどのように把握すれば良いか悩んでいました。
そこで、CRMシステムを導入したことで、顧客情報を分析して顧客ニーズに適したプロダクトを提供することが可能になりました。
株式会社ナノ・ユニバース
株式会社ナノ・ユニバースは、アパレル業界でセレクトショップを運営している会社です。
株式会社ナノ・ユニバースは、顧客情報とポイントサービスのシステムが統一されずに悩んでいました。
しかしCRMシステムを活用したことで、顧客情報とポイントサービスの一元管理が可能になり、顧客1人ひとりに適切なプロモーションを訴求できるようになりました。
CRMの定義やメリット、デメリットのまとめ
この記事では「CRMの定義や機能、導入目的や選び方」などについて解説しました。
CRMシステムを活用することで、業務効率化が可能となるメリットだけでなく顧客情報を一元管理し、ユーザーに合わせた訴求を行うことも可能です。
CRMシステムを導入する際は、コスト面だけを注視するのではなく自社にとって有益でサポートが充実しているかどうかも選定基準になります。
自社でCRMシステムをまだ活用されていない方は、今回の記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。
