この記事を読んでいるあなたは、
- 解約率(チャーンレート)とは何かを知りたい
- 解約率(チャーンレート)を下げる方法や具体的な施策を知りたい
- 解約率(チャーンレート)を下げることの重要性を理解したい
上記のように考えているかもしれません。
今回は、そんなあなたに「解約率(チャーンレート)を下げるための具体的な対策方法や解約率を下げる重要性」などを紹介していきます。
解約率(チャーンレート)とは
解約率(チャーンレート)とは、一定期間内に解約した顧客の割合のことを意味しており、「退会率」と呼ばれることもあります。
具体的には、新聞の定期購読の解約や子どもの水泳教室の退会など、どれくらいの人が解約しているかを数値で表したものが、解約率(チャーンレート)になります。
現在、どの企業も新規顧客の獲得に苦労しており、解約率をいかに下げるかといった課題を抱えています。
解約率(チャーンレート)の計算方法
解約率(チャーンレート)を算出するための計算式はいくつかあります。
一般的に使われる計算式は以下の２つです。
- カスタマーチャーンレート
- レベニューチャーンレート
それでは、それぞれ解説していきます。
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレートは、一定期間内に解約したした顧客やユーザーの人数の割合のことを意味します。
カスタマーチャーンレートは、顧客を基準として算出される解約率であり、チャーンレートの最も基本となるものです。
カスタマーチャーンレートの計算式は以下のようになります。
カスタマーチャーンレート(%)＝一定期間内に解約した顧客数÷期間当初の顧客数×100
なお、解約した顧客数には、有料プランから無料プランに切り替えた顧客の数も含みます。
レベニューチャーンレート
レベニューチャーンレートは、収益を基準とした解約率で、さらに以下の２種類に分類されます。
- グロスレベニューチャーンレート
- ネットレベニューチャーンレート
グロスレベニューチャーンレートは、解約や無料プランへの切り替えによって生じた損失額に焦点を当てた解約率であり、以下の計算式で求めることが可能です。
グロスレベニューチャーンレート(%)＝期間内の損失額÷期首の定期収益額×100
一方、ネットレベニューチャーンレートは、解約や無料プランへの切り替えによって生じた損失額だけではなく、有料プランへの切り替えやアップセル、クロスセルなどによる増収にも焦点を当てた解約率であり、以下の計算式で算出することが可能です。
ネットレベニューチャーンレート(%)＝(期間内の損失額÷期間内の増収額)÷期首の定期収益額×100
解約率(チャーンレート)を下げることの重要性
解約率(チャーンレート)を下げるための施策を行うことで、より多くの既存顧客がサービスの利用を継続してくれるようになります。
特にSaaSやサブスクリプションの事業を行っている企業では、いかに解約率(チャーンレート)を下げるかといった点が重要な経営課題となります。
それでは、解約率(チャーンレート)を下げることの重要性について紹介します。
新規顧客獲得よりも既存顧客維持の方がコスパが良い
解約率(チャーンレート)を下げることで、新規顧客を獲得するよりもコスパ良く売上を向上させることが可能になります。
現在はインターネットの普及により、従来の集客方法が通用しづらくなってきており、新規顧客獲得のコストは、既存顧客維持コストに比べて約5倍もかかるとも言われています。
そのため、近年は多くの企業が既存顧客の満足度を高めて解約率を下げることに注力するようになってきています。
LTV(顧客生涯価値)の上昇に大きく影響する
LTV(顧客生涯価値)とは、一人の顧客(ユーザー)が生涯でどのくらいの利益をもたらすのかを表す指標です。
LTV(顧客生涯価値)の数値は、会社の売上に大きな影響を与えます。
解約率の増減は、LTV(顧客生涯価値)に直接影響するため、解約率を下げることがLTVの上昇、すなわち会社の売上アップに繋がります。
新規顧客の獲得に繋がる
解約率を下げることで、結果的に新規顧客獲得のハードルが下がると言われています。
前提として、解約率を下げるためにはサービスの満足度を向上させなければいけません。
解約率が下がっているということは、既存顧客が現状のサービスに満足しているということです。
顧客満足度が高い状態だと、既存顧客の口コミによって評判が広がり、新規のお客さんが来てくれるというようなことが起こりやすくなります。
このように、解約率を下げることは既存顧客の維持だけではなく、新規顧客の獲得にも繋がります。
解約率(チャーンレート)を下げるための5つの対策方法
ここでは、解約率(チャーンレート)を下げるための方法や具体的な施策を紹介していきます。
ターゲットを最適化する
解約率を下げるためには、ターゲットを最適化しましょう。
多くのユーザー数を獲得できているのに解約率が高い場合、ターゲットに合う質の良いサービスを提供できていない可能性が高いです。
ターゲットを最適化するには、以下の点をチェックするのがおすすめです。
- 自社の商品やサービスの対象はどのような人か？
- 商品やサービスを通じてユーザーは何を達成したいと考えているのか？
- どこでターゲット層を発見するのか？
ターゲットを最適化することでユーザーから高い満足度を得られるようにして、解約率を下げることに繋げていきましょう。
KPIを設定する
解約率を下げるためには、KPIを設定することが重要になります。
KPIとは、目標を達成する上でその達成度合いを計測するための定量的な指標のことを指します。
KPIを定期的に分析することで、既存顧客を維持したり、離脱の可能性がある顧客を引き止めたりするための施策を考案するなど、解約率を下げるための施策の幅を広げることが可能になります。
KPIを設定することによって、離脱の可能性があるユーザーへの対策など業務の幅を広げることができ、それが解約率を下げることに繋がります。
顧客セグメントごとのデータを分析する
解約率を下げるためには、顧客セグメントごとのデータを分析するのも重要です。
離脱率の高い企業の顧客セグメントと低い企業の顧客セグメントを比較することにより、商品購入ニーズなど顧客の性質による離脱率の違いを明らかにすることが可能になります。
また、顧客セグメントごとのデータを分析することで、自社の商品やサービスを求める購入者の特徴を明らかにし、正しく理解することもできます。
顧客セグメントごとのデータを分析することで現ユーザー・離脱したユーザー両方の性質を明らかにでき、それにより生まれた問題点に対処していくことで解約率を下げることが可能です。
ユーザーの不満点を分析して改善する
解約率を下げるためには、ユーザーの不満点を分析して改善するようにしましょう。
もちろん現在いるユーザーの不満点を分析することも重要ですが、既に離脱したユーザーの分析を行うことが特に重要です。
離脱したユーザーを中心に、何に最も不満を感じていたのかを分析することで今後のサービス改善に繋がり、サービスを維持するユーザーも増やせます。
ユーザーの不満点を分析してサービスの改善を行うことで、既存の顧客を囲い込むことができ、それが解約率の低下に繋がるのです。
新規顧客が離脱しないような対策を行う
解約率を下げるためには、新規顧客が離脱しないような対策を行いましょう。
新規顧客は将来優良な既存顧客(リピーター)になる可能性を持っており、新規顧客の離脱は既存顧客の離脱より大きな損失となります。
新規顧客が離脱しうる原因としては、以下の点が考えられます。
- 他社の方がコストを抑えられる
- 店舗に欲しいものが揃っていない
- カスタマーエクスペリエンスの品質が低い
これらの点への対策を行って新規顧客を離脱させないようにすることが、解約率を下げるために重要となります。
解約率(チャーンレート)を下げる対策方法まとめ
この記事では「解約率(チャーンレート)を下げるための具体的な対策方法や解約率を下げる重要性」などを紹介しました。
解約率は、顧客満足度を表す重要な指標であり、解約率を下げることで企業の業績を大幅に向上させることが可能になります。
解約率を下げるための施策を実行して、売上アップにつなげていきましょう。
