この記事を読んでいるあなたは、
- そもそも顧客満足度とは何か知りたい
- 顧客満足度を上げる方法を知りたい
- 顧客満足度を上げることに成功した具体的な事例が知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「顧客満足度を上げる方法や効果的な施策、企業の成功事例」を解説していきます。
そもそも顧客満足度(CS)とは？
そもそも顧客満足度とは、商品やサービスに対して顧客がどのくらい満足しているかを数値で示した指標のことを指します。
英語では「Customer Satisfaction(カスタマー サティスファクション)」と表記されるため、「CS」と略す場合が多いです。
企業や店舗がさらなる集客を目指したい場合、商品やサービスを提供する側の視点ではなくお客様視点からマーケティングを行う必要があるため、顧客優先のマーケティング成功を図る指標としても説明されるのが顧客満足度です。
顧客満足度が重要視される理由
ここでは、顧客満足度が重要視される理由について解説していきます。
SNSが発達してきている
顧客満足度が重要視される1つ目の理由は、SNSが発達してきているという点です。
LINEやTwitter、Instagramを初めとするSNSが広く普及してきていることにより、他の人の口コミを簡単に検索できるようになりました。
SNSにおける拡散力は非常に効果があり、商品やサービスを購入した際の満足度の高さは一気に広まるということもあり、顧客満足度が重要視されるようになりました。
市場が成熟している
顧客満足度が重要視される2つ目の理由は、市場が成熟しているという点です。
市場が成熟することにより会社同士の競争が激化し、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客の保持にも焦点を置かないと売上の向上が見込めなくなりました。
既存顧客の保持、すなわちリピーターの増加を目指すには顧客満足度の向上を重要視せざるを得ないのです。
顧客志向が売上の向上に繋がる
顧客満足度が重要視される3つ目の理由は、顧客志向が売上の向上に繋がるという点です。
顧客志向とは、顧客のニーズやメリット、考え方などを優先するという考え方です。
顧客満足度を向上させるには他社より優れた商品を作れば良いというだけではなく、顧客のニーズをよく考えて行動しなくてはならないのです。
このように、顧客志向が近年重要視されているということもあり、顧客満足度も重要視されるようになったのです。
顧客満足度を上げるメリット
ここでは、顧客満足度を上げることによるメリットを解説していきます。
企業のイメージがアップして口コミが多くなる
2つ目のメリットは、企業のイメージがアップして口コミが多くなるという点です。
顧客満足度が上がることで企業に対する顧客のイメージが良くなり、企業自体に対する推奨意向が生まれます。
この企業に対する推奨意向が、口コミ数の増加に繋がります。
既存顧客による口コミが増加することで潜在顧客へのアプローチを行うことができ、売上や利益を改善することができるのです。
新規顧客が大幅に増加する
3つ目のメリットは、新規顧客が大幅に増加するという点です。
顧客満足度が上がればSNSを初めとして高評価の口コミが多くなり、商品やサービスに対する信頼や安心感が生まれます。
結果、良い評判を目にした新規顧客を大量に獲得することができるのです。
新規顧客が増えれば増えるほど口コミも増えるため、店舗や企業の認知度拡大やイメージアップに繋がります。
リピーターが増えて自社の他商品の売れ行きも上がる
1つ目のメリットは、リピーターが増えて自社の他商品の売れ行きも上がるという点です。
顧客満足度が上がることで、商品やサービスについて顧客に信頼や安心感を与えることができます。
商品やサービスに対する安心感や信頼が生まれると顧客ロイヤルティが高まり、同じ商品やサービスをリピートしてくれる可能性が高まります。
このように、顧客満足度が上がればリピーターが増えて売上や利益の改善に繋がるのです。
顧客満足度を上げる方法や効果的な施策
ここでは、顧客満足度を上げる方法や効果的な施策を解説していきます。
現状の顧客満足度と期待値を把握しておく
顧客満足度を上げるために、現状の顧客満足度と期待値を把握しておきましょう。
顧客の現状の商品やサービスに対する満足度や今後の期待値、一方で何に対して不満を抱いているのかなどのクレームをそれぞれ聞き逃さないことが重要です。
このように顧客の現状を細かく分析することで自社の課題を抽出し、効果的にアプローチを行うことによって顧客満足度を向上させることができます。
商品やサービスの品質を向上させる
顧客満足度を上げるために、商品やサービスの品質を向上させることも重要です。
商品やサービスの品質を向上させることによって、顧客の知覚品質を上げることができます。
顧客の知覚品質とは、顧客が商品やサービスを購入する際に他と比較し優位性を感じた品質のことを指します。
この顧客の知覚品質が上がり続ければ、それに比例して顧客満足度も上げることができるのです。
従業員満足度を向上させる
顧客満足度を上げるために、従業員満足度を向上させることも重要です。
顧客満足度を優先し過ぎてしまうあまり従業員への待遇が疎かなものになってしまい、従業員満足度が下がってしまっている企業も少なくありません。
従業員満足度は売上だけにとどまらず作業効率やコストにも直接影響する指標であるため、従業員に不自由のない職場環境を作ることが非常に大切です。
従業員満足度が上がれば企業の雰囲気やサービスの質も上がり、それに比例して顧客満足度も向上するため、従業員満足度の向上は重要な指標の1つとなっています。
CRMなどの分析ツールを活用する
顧客満足度を上げるために、CRMなどの分析ツールを活用するのが効果的です。
顧客満足度を上げるには、顧客のニーズ、すなわち顧客の思考や行動を知ることが必要となってきます。
CRMを初めとする分析ツールは、そんな顧客のニーズを把握するのに非常に有効です。
分析ツールを活用することで顧客の情報を正確に管理し、自社の商品やサービスの改善に活かすことができ、それが顧客満足度が上がることにも繋がるのです。
SNSを活用する
顧客満足度を上げるために、SNSを活用するのも効果的です。
現在、スマホを初めとする電子機器の普及により、SNSが当然のように使用されています。
顧客とのコミュニケーションツール、また自社のPRツールとして、簡単に利用できるSNSは欠かせないものになっています。
SNSを利用すれば、簡単に顧客とコミュニケーションを取ったり、自社の商品やサービスをPRすることができるため、顧客満足度を上げることができる大いなる可能性があります。
顧客満足度の分析方法
顧客満足度の分析方法や測定方法を解説していきます。
Web上のトラッキング情報を分析する
オウンドメディアやSNS、Web広告やステップメールを配信しているような場合、必ずユーザーのトラッキング情報を収集するようにしましょう。
トラッキング情報を収集すれば、ユーザーがどの媒体から自社コンテンツに辿り着いたのかや、どのページや投稿で離脱しているのかを把握することが可能になります。
トラッキング情報を集めて、どのコンテンツが一番多く見られているのか？逆にどのコンテンツは離脱率が高いのか？といったデータを分析することで、ユーザーの需要や満足度を測定することができます。
アンケートやヒアリングを実施する
潜在顧客や見込み客、既存の顧客などにアンケートやヒアリングを実施して、直接満足度を測定することも効果的です。
特に、既存顧客からのヒアリングは非常におすすめです。
既存顧客が自社の商品やサービスを購入する前と購入した後の使用感や不満点を聞くことができればすぐに改善施策を打つことができ、ダイレクトに顧客満足度を高めることが可能になります。
顧客満足度の向上に成功した企業事例
ここでは、顧客満足度の向上に成功した実際の企業事例を紹介していきます。
スターバックス
人気のコーヒーチェーン店としてその名を全国に轟かせているスターバックスは、顧客満足度を向上させることを目的とした施策により注目されるようになりました。
スターバックスが顧客満足度の向上に成功した要因は「グリーンエプロンブック」です。
グリーンエプロンブックとは、スターバックス独自の接客マニュアルのことを指します。
グリーンエプロンブックでは一般的な飲食店とは異なり、固定化されたマニュアルが存在せず、その代わりに「心を込めて」や「歓迎する」といった5箇条が従業員に伝えられています。
従業員はこれらの5箇条を心掛けつつ機械的でない自然な接客を行い、マニュアルだけでは対応しきれないトラブルも臨機応変に対応しています。
スターバックスは、従業員の行動を固定のマニュアルで制限するのではなく、従業員としてのビジョンを共有することで自主性のある自然な接客を心掛けました。
このようなスターバックスの自主性のある接客姿勢が顧客の好評を呼び、顧客満足度の向上に成功しました。
東京ヤクルトスワローズ
日本のプロ野球チームである東京ヤクルトスワローズも、顧客満足度を向上させることを目的とした施策を行ったことにより注目されるようになりました。
ヤクルトが顧客満足度の向上に成功した要因は「顧客満足度調査」です。
ヤクルトが実施した顧客満足度調査によると、地方にいるファンが実際に球場に足を運んでいないという事実が発覚しました。
また、地方にいるファンクラブ会員に関しては、会員であるメリットを感じることができていなかったことも発覚しました。
顧客満足度調査によって露呈した問題点を踏まえて、ヤクルトは地方在住ファン向けのイベントを頻繁に開催するようになり、その結果観戦チケットの売上上昇など経営状況を改善することができました。
このようにヤクルトは、顧客満足度調査により自社の問題点を明らかにし、それを改善することで顧客満足度の向上に繋げました。
ソニー損保
日本の保険会社であるソニー損保も、顧客満足度を向上させることを目的とした施策を行ったことにより注目されました。
ソニー損保が顧客満足度の向上に成功した要因は、「顧客満足度の向上を最重要視した経営戦略」です。
例えば、災害が起こった際に「保険がおります」というメールを顧客に送信したり、低額プランができた際に見直しを推奨する連絡を行ったりしています。
これらのサービスは企業側からすれば損ですが、顧客の目線からだと良いサービスであり、顧客の信頼や安心感はますます高まります。
このようにソニー損保は、サービスに対する顧客からの目線を徹底し、目的をこきゃう満足度の向上とした中〜長期的な経営戦略によって顧客満足度の向上を図りました。
顧客満足度を上げる方法まとめ
本記事では、顧客満足度を上げる方法や効果的な施策、企業の成功事例について解説しました。
顧客満足度を上げるには、現状の顧客満足度や期待値の把握、提供する商品やサービスの質の向上、SNSや分析ツールの活用など、様々な方法が存在します。
実際に顧客満足度の向上に成功した企業事例を参考にしつつ、自社に合った方法で顧客満足度を上げましょう。
