この記事を読んでいるあなたは、
- FAQの改善方法を知りたい
- FAQを改善する際に確認するべき項目を知りたい
- ユーザーにとって良いFAQサイトの基準とは何かを知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「FAQサイトを改善させる方法や確認すべき指標、最適化させるためのポイント」などをお伝えしてきます。
高品質なFAQサイトの基準
高品質なFAQサイトの基準について解説していきます。
ユーザーが求める情報が掲載されている
良質なFAQサイトには、ユーザーが求める情報が適切に記載されています。
ユーザーは悩みを解決するためにFAQを閲覧しているため、FAQの中身が充実していなければ意味がありません。
例えば、商品に関する使い方についてのFAQで、外部サイトに何回もアクセスしないと課題を解決できないようなFAQだと、ユーザーの満足度が大幅に減少してしまいます。
ユーザーに不満を抱かせないためにも、ユーザーの疑問を適切に解消できるようなFAQを作成することが大切です。
テキストだけでなく画像や動画も活用している
高品質なFAQサイトは、テキストだけでなく画像や動画も活用しています。
テキストだけのFAQでも、ユーザーの疑問や課題をある程度解決することは可能です。
しかし、FAQを見ているユーザーはより分かりやすく、かつより直感的に理解できるようなFAQを求めています。
FAQに図解や解説動画を添付することで、テキストだけでは理解しづらい内容も伝えることができるため、できるだけ画像や動画も用意するようにしましょう。
ユーザーが使いやすいデザイン設計になっている
ユーザーが使いやすいデザイン設計がされているFAQサイトは、クオリティの高いFAQサイトだと言えます。
ユーザーにとって使いやすいデザインとは、FAQサイト内が見やすかったり、簡単にFAQにアクセスできたりするようなデザインを意味します。
ユーザーが使いやすいようなデザインにすることで、FAQが見つからないといった事態を減らすことが可能になります。
その結果、直接の問い合わせ数も減少するため、カスタマーサポート部門の業務を減らすことに繋がります。
FAQ改善のために確認するべき指標
FAQ改善のために確認するべき指標について紹介します。
検査結果なしの数(0件ヒット率)
検索結果なしの数とは、ユーザーがFAQサイトでキーワード検索をしたが検索結果が1件も表示されないことを指します。
検索結果がない割合が高いと、ユーザーが求めている情報をFAQで見つけられていない可能性があります。
検索結果が表示されない原因としては、
- ユーザーが検索した単語に関するFAQが存在しない
- FAQにはあるけど、FAQ内のキーワードと検索キーワードがマッチしていない
などがあります。
FAQサイトで検索結果が0件と表示されしまってユーザーの満足度を下げないためにも、FAQ内の検索機能の性能を高めるようにしましょう。
クリックスルー率
クリックスルー率とはCTR(Click Through Rate)の略で、FAQサイトで表示された検索結果に対して、ユーザーが実際にクリックしてサイトに訪問した割合を意味します。
CTRは、「実際のクリック回数÷検索結果の表示回数」で算出することができます。
CTRの数値が高いということは、検索結果に表示されている文章がユーザーニーズを正しく掴んでいるということを意味します。
逆にCTRが低い場合は、検索結果に表示されている文章がユーザーに刺さっていないということを意味します。
FAQを改善するためには、FAQの質問文を作り直したりユーザーが入力するキーワードに対して適切なFAQを設けたりといった、CTRを上げる取り組みが必要になります。
FAQを閲覧した後に来るお問い合わせ件数
FAQを設置しても依然としてお問い合わせ件数が減らない場合は、FAQサイトを改善する必要があります。
ユーザーがFAQを閲覧しても問題を解決できず、お問い合わせが来る原因としては、
- FAQに記載されている内容が不十分である
- ユーザーが求めているFAQが掲載されていない
などがあります。
FAQの情報量を増やして詳しく記載したり、FAQに無かった内容のお問い合わせを貰ったらそのままFAQに反映したりするといった対策をすることで、ユーザーからのお問い合わせ件数を減らすことができます。
FAQサイトを改善する方法6選
FAQサイトを改善する方法を6つ紹介します。
FAQに記載するコンテンツを充実させる
FAQサイトを改善するには、FAQに記載するコンテンツを充実させることが大切です。
FAQにユーザーが求めている質問や、質問に対する適切な回答がなければ意味がありません。
FAQを設置する目的は、ユーザーの悩みをユーザー自身で解決できるようにすることです。
FAQに豊富な情報量があることで、ユーザーの満足度が上がりメールや電話でのお問い合わせ件数を減らして、人件費を削減することが可能になります。
自社サイト内の検索性を向上させる
FAQサイトを改善するには、自社サイト内の検索性を向上させることが重要です。
良質なFAQサイトを目指すためにはFAQのコンテンツ量だけでなく、困ったときにすぐFAQページに遷移できるようにする必要があります。
例えば、FAQサイトだけに検索バーを設置するのではなく、サイト内のあらゆるページに設置することでユーザーはどこからでもFAQについて検索することが可能になります。
FAQのコンテンツをジャンルごとに分ける
FAQサイトを改善するには、FAQのコンテンツをジャンルごとに分けるのがおすすめです。
全てのユーザーが必ずしも的確なキーワードで検索して問題解決できるとは限りません。
抱えている悩みに対して、そもそもどんなキーワードで検索したら良いか分からなかったり、調べても中々検索結果がヒットしなかったりすることがあります。
そういった問題を解決するためにも、似たようなFAQをユーザーがすぐに見つけられるようにカテゴリー分けすることが重要です。
高頻度の質問は1番見やすい場所に配置する
FAQサイトを作成する際は、高い頻度で寄せられる質問は1番見やすい場所に設置すること大切です。
特にアクセスが集中しているFAQはユーザーニーズが高いため、FAQサイトの中でも1番見やすい場所に置くことで、ユーザーの悩みをすぐに解決することができます。
FAQサイト内で、ユーザーがスムーズに回答に辿り着けるような工夫をするようにしましょう。
ユーザーファーストのFAQを作成する
ユーザーファーストのFAQを作成することで、FAQサイトを改善することができます。
FAQサイト作成の意図は、FAQでユーザーの悩みを解決してもらいお問い合わせする必要性をなくすことです。
ユーザー目線でFAQを作成するポイントは、質問と回答を短く端的にまとめて表記したり図解や動画を用いたりすることです。
ユーザーが見ただけで直感的に分かるようなFAQサイト作りを作成することが重要です。
FAQの更新を頻繁に行う
FAQサイトを改善するには、FAQの更新を頻繁に行うことが重要です。
FAQサイトは1度作成したら終わりではなく、定期的に更新する必要があります。
ユーザーニーズは常に変化するため、情報が古いとコールセンターやメールなどの問い合わせが増えてFAQサイトの効果が発揮されなくなってしまいます。
高品質なFAQに改善するためにも、コールセンターやカスタマーサポートなどに届くお問い合わせを分析して、常に情報を最新版にしておくことが大切です。
FAQを改善するためのステップ
FAQを改善するための流れを解説していきます。
FAQを作成する目的を決める
FAQサイトを作成する際に、必ずFAQを作成する具体的な目的を決めましょう。
例えば、「クリックスルー率を○％まで上げる」「ユーザーから電話やメールでのお問い合わせ件数を○％減らす」といったように、細かく数値設定するのがおすすめです。
明確な目標を決めることで、具体的なアクションを取りやすくなります。
改善すべき点や具体的な施策を明確化する
次に、改善すべき点や具体的な施策を明確化しましょう。
クリックスルー率を上げたいのであれば、ユーザーニーズを満たすようなFAQを作成する。
問い合わせ件数を減らしたいのであれば、ユーザーから高頻度に寄せられている問い合わせをFAQに反映するといったようなアクションを取る必要があります。
改善点や施策を明確にするためには、自社に蓄積されているデータを活用するのがおすすめです。
施策を実行に移す
改善すべきポイントが明確になったら、実際に施策を実行していきましょう。
既存のFAQサイトに足りないFAQを追加したり、検索欄をそれぞれのページに設置したりすることで、FAQサイトの改善を図ることが可能です。
FAQサイトを利用しているユーザーの悩みや課題に則した改善を行いましょう。
施策の結果を分析する
施策実行後は、目標設計から改善方法、アクションの成果を分析して数値化するようにしましょう。
目標に到達できなかったのであれば、到達できなかった原因を深堀する必要がありますし、目標を達成できたのであれば、その要因を分析して次の施策につなげていくことが重要です。
FAQを改善するための手順を繰り返し行うことで、高品質でユーザーに満足されるFAQを作り上げることが可能になります。
FAQの確認すべき指標や改善ポイントなどのまとめ
この記事では、「FAQサイトを改善させる方法や確認すべき指標、最適化させるためのポイント」などについて解説してきました。
FAQサイトを改善する際は、「検索結果なしの数」「クリックスルー率」「FAQ閲覧後の問い合わせ件数」の数値を確認することが大切です。
そして改善を行うための具体的なステップに取り組むことで、FAQサイトを改善していくことができます。
ユーザーが使いやすく便利なFAQサイトを作成するためにも、今回紹介した方法でFAQサイトを改善してみてはいかがでしょうか。
