この記事を読んでいるあなたは、
- FAQを作成するメリットやQ&Aとの違いを知りたい
- FAQを作成する際の具体的な手順を知りたい
- FAQを作成する際の注意点を知りたい
上記のように考えているかもしれません。
この記事では、そんなあなたに「FAQの作り方やQ&Aとの違い、メリットや構築ステップ」などをお伝えしてきます。
FAQとは
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の頭文字を取った言葉で、日本語では「よくある質問」といった意味で使われることが多いです。
FAQには、商品やサービスを利用しているユーザーから高頻度で受けるお問合せに対する回答をWebサイトが掲載されています。
FAQはカスタマーサポートやコールセンターの業務を減らしたり、商品の使い方やサービスの解約方法などをすぐに解決できたりするといったメリットがあります。
FAQとQ&Aの違い
FAQとQ&Aには以下のような違いがあります。
- FAQ：お客様から高頻度に受け取る質問と回答をまとめたコンテンツ
- Q＆A：お客様から頂いた質問と回答をまとめたコンテンツ
Q＆Aは、商品やサービスに関する質問や回答を広範囲にまとめたもので、FAQはお客様から特に高い頻度で寄せられる質問と回答を厳選してまとめたものです。
しかし、実際FAQとQ&Aを細かく使い分けている会社は少なく、よくある質問とそれに対する回答として利用されているケースが多いです。
FAQを作成するメリット
FAQを作成するメリットを紹介していきます。
ユーザーの満足度を上げることができる
FAQを掲載することで、ユーザーの満足度を上げることができます。
ユーザーが購入した商品やサービスについて問い合わせをしたいと思った際に、電話が繋がらなかったりメールの返信が来なかったりするといったケースは多々あります。
しかし、FAQを設定しておけば、ユーザーは企業に直接問い合わせすることなく、即座に知りたい情報を調べることが可能になります。
FAQを設置することで、ユーザーは悩みに対する回答を待つことなく時間を節約できるため、結果的に顧客満足度を向上させることができます。
サービスや商品の改善に繋げることができる
FAQを設置することで、企業のサービスや商品の改善につなげることができます。
ユーザーからの意見は、商品やサービスにある問題点や改善点を明確にしてくれます。
例えば「〇〇のサービスは、登録や解約方法が分かりづらい」「〇〇の商品は、もっと機能を増やしてほしい」などの意見を顧客からお問合せとして受けることがあります。
ユーザーからの意見を自社で集めることで、これから新しく販売する商品にユーザー意見を反映させることが可能になります。
お客様からの問い合わせの数を削減できる
FAQを導入することによって、お客様からの問い合わせの数を削減することができます。
従来は、カスタマーサポートを部署として設置し、その都度お客様からのお問い合わせに対応しなければいけませんでした。
しかし、FAQを設置することでユーザーが自分で疑問を解決することが出来るようになり、トータルの問い合わせ数を減らすことが可能になります。
問い合わせ件数が減れば、カスタマーサポートやコールセンターの業務負担を削減できるため、人件費を削減することも可能になります。
サイトの評価が向上してSEO対策につながる
FAQを設置することで、自社サイトの評価が向上してSEO対策に繋がります。
SEO対策とは、GoogleやYahoo!などの検索結果で自社サイトを上位表示するためのマーケティング施策です。
ブラウザの検索結果からアクセスしてユーザーが求めているFAQであれば、「ユーザーが知りたい情報が正しく記載されている良い記事」とSEOの観点から評価されて、上位に表示される可能性が上がります。
FAQから自社内の様々なページにユーザーがアクセスし、サイトに滞在する時間が増えることでユーザーニーズを網羅している良質なサイトだと判断されて、自社サイトが検索結果で上位に表示される確率が上がります。
FAQに必要な要素
FAQを作成する際に必要な要素は、
- 質問文章
- 回答文章
- 類似するFAQ(詳細ページのURL)
などがあります。
FAQに掲載する質問文はユーザーが抱えている悩みを完結に短く伝えることが大切です。
回答文においても、まず結論を述べてユーザーがすぐに悩みを解決できるような書き方をした方が良いでしょう。
回答が長くなる際は、箇条書きや表などを用いて読みやすく表記しユーザーの満足度を下げないようにすることが重要です。
質問に対して回答文が長くなる際は、詳細のURLを添付して1つの質問に対して多くの回答情報が入らないように分けることがポイントです。
FAQを作成する際の4つのステップ
実際にFAQを作成する際の具体的な手順を解説していきます。
FAQに掲載する情報を集める
FAQを作成するにあたって重要なことは、FAQに掲載するための情報収集をすることです。
カスタマーサポートやコールセンターに寄せられている質問とそれに対する回答が、FAQに必要な情報としては最適です。
情報が不足している際は、過去に商品を利用したことのあるユーザーにアンケートを行って、直接意見を聞くのもおすすめです。
集まった情報を整理する
次に、集めた情報を整理していきます。
FAQで回答できる質問やできない質問、専門的な知識を用いて詳しく説明しないといけない質問など、カテゴリー分けを行いましょう。
集まったコンテンツの中で特にお問い合わせが多い事項から順にすることで、有人での対応を少なくしてユーザーの満足度を上げることが可能になります。
公開前に社内で最終確認をする
FAQをWebサイト上に公開する前に、社内で最終確認を行いましょう。
例えば「質問に対する回答はシンプルで分かりやすいか」や「質問に対する回答にズレは生じていないか」などの項目を部署内のメンバーでチェックすることが大切です。
ユーザーが知りたい情報は書かれているかや、論理的に正しい文章になっているかといった点を確認し、改善点があれば修正するようにしましょう。
公開したFAQを定期的に分析する
公開したFAQを定期的に分析するようにしましょう。
FAQを作成して公開するだけではなく、「FAQへのユーザーの閲覧数に変化はあるか」や「FAQを設置してお問い合わせは減少したか」などを分析する必要があります。
閲覧数があまり伸びない際は、FAQに掲載する項目を増やす必要があります。
FAQを設置してもお客様からのお問い合わせが減らない際は、的確な回答を記載できておらずユーザーニーズを満たせていない可能性があります。
公開しているFAQが全く更新されず古い状態のままでは、ユーザーの満足度を上げることができず顧客を失ってしまう恐れがあります。
常に最新版に更新することでユーザーからの信頼を得ることができ、FAQを設置する本来の目的を果たすことができます。
FAQを作成する際の注意点
FAQを作成する際の注意点を紹介していきます。
ユーザーにとって分かりやすい表現で掲載する
FAQの回答文は、ユーザーにとって分かりやすい表現で掲載することが大切です。
一般の方からすると、専門用語がたくさん使われているような文章は馴染みがなく、理解することが困難です。
誰でも理解できるように、難しい単語は使わずにFAQを作成することがポイントです。
訪問した人にとって使いやすいFAQを構築する
FAQを作成する際は、訪問した人にとって使いやすいFAQを構築する必要があります。
FAQに訪問しているユーザーは悩みに対する回答を知るためにサイトを閲覧しています。
FAQのサイトが見づらかったり操作性が難しかったりすると、ユーザーの満足度を下げてしまいFAQの意味がなくなってしまいます。
検索バーの位置やFAQのカテゴリー分けを行い、ユーザーが見やすく使いやすい設計にすることが大切です。
FAQの検索精度を可能限り完璧に近づける
FAQの検索精度を可能な限り完璧に近づけることが大切です。
ユーザーの悩みがFAQだけで解決できるコンテンツを作成しても、ユーザーが回答を見つけられなければ意味がありません。
スムーズにユーザーが求めている回答が表示されるようにFAQの検索精度は高くする必要があります。
そのため、FAQを設置する際は検索機能が優れているかどうかを確認しましょう、
チャットボットやキーワード検索機能を活用する
FAQ内でチャットボットやキーワード検索機能を活用することがポイントです。
FAQ内に大量のコンテンツがあるとユーザーが知りたい情報に辿り着けない可能性があります。
FAQにチャットボットを設置しておくことで、AI技術によってテキストから正確な回答を導き出されるため、ユーザーが知りたい情報をすぐに見ることができます。
チャットボット機能だけでなくキーワード検索もあることによって、ユーザーは知りたい情報の単語を打ち込むだけで、結果が表示されてすぐに疑問を解消することが可能です。
ユーザーにとってすぐに悩みを解決できるようなFAQを構築する心構えが大切になります。
FAQの作り方や必要な要素、作り方のステップのまとめ
この記事では、「FAQの作り方やQ&Aとの違い、メリットや構築ステップ」などについて解説してきました。
FAQを作成する際には、これまでの顧客とのやり取りや過去にユーザーからもらった質問などを収集してカテゴライズすることが重要です。
回答文では専門用語を使わず簡単な表現で作成したり、UIを優先に使いやすいサイト設計したりすることも大切になってきます。
FAQをまだ導入していない方は、今回の記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。
